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中国是在什么时候从欧美的手中接过汽车行业发展的“接力棒”的?答案是“新能源时代”的到来。中国又是在什么时候从欧美的手中接过通信和互联网行业的“接力棒”的?答案是“5G时代”的到来。那，中国将何时接过全球CRM行业发展的“接力棒”?困局：CRM的现世今生CRM的概念进入中国已经有数十年的时间，但与美国已经孵化出市值超2000亿美元的行业巨头salesforce不同，中国CRM行业坐拥2000万企业用户市场，即便经过2015~18、2021的两轮资本加热，市场格局却仍然呈现散点状态——大家都拿着宏大叙事的剧本，个个头顶主角光环，却耕着一亩三分的小田。中国CRM市场相比国外呈现出滞后性及不平衡性的特点，一方面国外的信息化发展水平较高，按照信息化-云化-数字化-智能化的阶梯进程逐渐深化递进，而国内信息化水平相对滞后，近年来虽然发展迅猛，但却呈现多阶段混合发展的形态，这也使得国内企业CRM信息化应用水平与认识意识参差不齐;另一方面则是目前CRM厂商的产品功能大多趋同，同质化严重，难以满足如此庞大市场中企业客户的个性化需求，从而导致传统的CRM产品局限应用于整个CRM管理价值链的局部领域或部分环节，难以体现更多的业务价值赋能。破局：“智慧CRM”来了CRM最早是由全球最权威的IT咨询机构Gartner进行定义的，它是一种可通过Customer客服(Service and Support)，销售(Sales)，营销(Marketing)和电商(Digital Commerce)4大服务模块，拉近企业与客户距离，为企业提供全方位的客户视角，帮助企业完善与客户的交流、提高企业收益率的业务策略。迈入2020年，在全球疫情的大环境催动下，线上办公、线上销售的需求被全面激发，此时CRM再一次受到市场的广泛关注——也是此时，中国凭借在云通信、5G等通信、互联网基建方面优势积累，以及AI、大数据等新兴技术的加持，让中国在“智慧CRM”的发展上有了弯道超车的时代机遇。随着国内产业互联网的高速发展，CRM从原来简单的销售管理工具演变成为可借助融合云和通信、人工智能和数据智能能力，帮助“企业”与“客户”建立全连接、全供应链的交互关系，以吸引新客户、保留老客户并提高客户粘性。其本质是连接企业内部业务及外部的终端客户、经销商、服务商及设备，打通内外部信息壁垒，实现业务的全面化管理，我们称之为智慧CRM(Smart-CRM)。此外，新的智慧CRM以数据收集、存储、分析等功能驱动营销、销售和客服三大板块，支撑客户全生命周期管理，为客户打通完整的价值链条，并通过全媒体通信能力实现系统接入及客户触达，赋能企业数字化运营，助力产业互联时代下业绩的规模化增长。而智慧CRM的核心客体是位于供应链需求部分的客户，服务边界除转化外，还包含客户沉淀、维系，及与之伴生的报价、合同订单、回款、复购等与客户需求、客户交互直接相关的多业务场景及业务流程。部门边界为营销、销售及客服。一言以蔽之，智慧CRM的场景边界是以客户为核心的售前-售中-售后闭环的全生命周期管理。另外，智慧 CRM 智慧差异性主要体现在其以人工智能、数据智能为驱动，帮助企业实现更多营销、销售、服务等业务场景的智能升级，而面对海量的数据，通过数据智能(“DI”)和商业智能(“BI”)，帮助企业连接多平台数据，打破数据孤岛，更好地沉淀、挖掘和管理数据，探索潜在的业务和机会，极大提高企业的运营效率。显而易见的是，“智慧CRM”相较于传统CRM的核心优势在于云和通信、AI、大数据所带来算力提升、速率提升和智能化场景应用提升，而这些正是中国互联网行业的核心能力所在——从BAT等巨头们纷纷入局CRM的行动，也不难看出这一点——也是由此，中国将在“智慧CRM”的时代接过CRM发展的接力棒，通过在这些领域的市场领先优势，迎来整个CRM发展的新阶段。新局：机危共存，新一轮CRM洗牌即将开始“智慧CRM”的出现对于CRM行业而言可谓是“拨云见日”，它清晰地描绘了下一个时代的CRM应该是什么样的，这为CRM企业的发展提供了一个明确的指引。随之而来的，便是本土CRM行业横向竞争的加剧及新一轮洗牌。过去，由各行业间销售模型差异所带来的CRM个性化需求与单一平台产品兼容性间的矛盾难以调和，令国内“一站式CRM”的市场表现并不理想，同时在各用户生命周期管理阶段和各垂直行业领域，存在有大量细分、散点的公司和产品。但“智慧CRM”的出现，让可提供全生命周期管理的CRM的优势得以显现。随着“客户为中心”理念的愈加深入及CRM市场的愈发成熟，客户生命周期管理势必进一步细化，并向互动价值链延展，除获客外，客户体验等客户维系模块成新的管理聚焦点。粗犷营销时代结束，获客难的问题越发显著，营销、客服板块日益被重视，精细化深耕各个模块成为新趋势。对B端客户而言，企业更需要贴合具体业务场景的产品和服务，加上进一步融合云和通信、AI、DI的智能应用，传统、单一或局限性的工具型CRM软件厂商将在新一轮的行业洗牌中淘汰出局。归根结底，“智慧CRM”对于CRM行业而言是一个划时代的产品，它让中国CRM行业有了孵化“独角兽”乃至领跑世界的可能——但这一切，都需立足于产品之上——环视中国CRM行业，可能实现并推出“智慧CRM”厂商屈指可数。目前，国内CRM厂商的商业模式选择已从过去的“羊群效应”变为现在的独立思考，从过去的跟风模仿到现在有清晰的市场细分-目标市场-产品定位。不同类型厂商结合外部机遇及内部实力，将推动落地出不同商业模式。如资金雄厚、背靠大树的通用型CRM厂商开始打磨“大而全”的SaaS + PaaS平台级能力，选择业务通用+行业化的发展方向，横向修筑竞争壁垒;另一部分CRM厂商则聚焦细分领域开始特定赛道的深耕，进行纵向的能力沉淀，实现“小而美”。除此之外，“智慧CRM”需要厂商在业务场景基础之上，对云和通信、AI、DI等能力良好融合(这也是为什么BAT们直接上手做CRM表现并不好的症结所在)，单一具备垂直领域的CRM经验，或只拥有AI或DI能力，都不够。而具备领先的技术研发能力、业务理解深入度及产品成熟度高的厂商，则能够更快的脱颖而出，快速占位。智慧CRM的春天已来，她必是CRM的未来，却不是每个CRM厂商都能去到的明天。 |
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