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智慧酒店生态」已从概念，成为真正的趋势。目前，擎朗智能已经进入的全球范围内酒店品牌超180个，其中包括：香格里拉、凯宾斯基、丽思卡尔顿、四季、希尔顿、温德姆、喜来登、索菲特、最佳西方、M Social、智选假日、诺富特、铂尔曼...等国际知名酒店品牌。其中，擎朗智能深度合作的「百店级」国内外大型酒店集团数量也在不断增长，目前已达17家，包含：洲际酒店集团、锦江国际酒店集团、温德姆酒店集团、雅高酒店集团、东呈酒店集团、尚美酒店集团、逸柏酒店集团、速8酒店集团、雷迪森酒店集团 、丽呈酒店集团、凤悦酒店集团、雅斯特酒店集团 、都市酒店集团 、清沐酒店集团 、艺龙酒店集团、布丁酒店集团、美豪/柏林酒店集团（排名不分先后）这一长串名单，显示酒店服务机器人超预期快速渗透。越是大的酒店集团，越是体系化、常态化、品质化采用服务机器人，这背后有着深刻的驱动因素。01 精细化运营，全场景服务覆盖作为全球商用服务机器人行业的领军者，擎朗酒店服务机器人和体系化部署方案受到了众多大型酒店集团的认可。一方面，它帮助酒店尽可能多地释放人力，提升人效，加速了酒店智能化、数字化转型进程。根据门墩儿及中国旅游饭店业协会人力资源分会发布的《2022中国酒店业人力资源现状及趋势》，31.21%的中、高端酒店离职率已高于30%，人力成本在总体费用中占比超过40%的已高达近30%。人力困境成为横亘在酒店面前的一大突出问题。另外，人力管理还涉及培训教育成本高、标准化服务难贯彻、客户安全隐私难保障等问题。可见的趋势，将各种繁琐劳累的工作交给机器人，提升服务员幸福指数，让他们将精力聚焦于提供更有温度的服务。各服务场景中的人机协作解决方案，已渐成主流。通过运用擎朗多品类服务机器人产品，能够覆盖酒店绝大多数服务场景需求。同时，依托擎朗智能的多机调度系统及智能算法，在高峰期等特殊情况下，机器人之间能够实现多机协作功能，24小时待命，有效保障客户流畅的入住体验。对于酒店而言，多场景的机器人服务不仅停留在体验及人力管理层面，其深度价值还在于各类服务场景的数字化管理。擎朗智能通过集成各场景机器人工作数据，可实现与酒店已有管理后台打通，通过不同场景机器人服务数据反馈，帮助酒店优化资源分配与运营流程，提升精细化服务运营能力。另一方面，全场景服务满足代际更迭的消费人群以及消费升级需求。擎朗智能旗下服务机器人产品矩阵，可覆盖迎宾接待、客房送物、餐厅送餐、场所消毒、无人零售等各类酒店场景。随处可见可感的智慧化服务贯穿住客入店的各典型场景，不仅为酒店打造浓厚的智能标签，也将顾客体验提升至更高维度。而提到酒店全场景服务，不得不说到曾经风靡一时的Minibar。随着现代住客在客房内服务需求升级，Minibar在酒店的应用遭到了极大的挑战，对酒店服务人员来说，盘点和筛选Minibar商品，费时费力，对于酒店住客，Minibar的商品不仅“贵”且种类少，局限性较大。擎朗智能为此打造了“机器人+无人货柜”这一全新的服务模式，住客通过扫描客房二维码下单，机器人接到订单会自动将物品派送至客房，全程无人工辅助。“机器人+无人货柜”的服务模式实现了全无人零售场景的闭环，不仅可以减轻酒店服务人员的工作量，达到节省人力，提高效率的目的，还可将“外卖”转成“内卖”，成功为酒店带来一笔不小的额外收入(Extra Revenue)。智能化、数智化的酒店服务已成趋势，酒店运营和服务的升级及转型，势必要满足多样化的新需求，并且创造新体验。擎朗智能以智能配送为核心，以服务机器人为主要载体，成功打造了体系化的酒店服务生态。02 “无接触服务”价值放大，酒店集团规模化主动采购众所周知，无接触配送机器人穿梭在电梯、大堂、餐厅等公共区域，封闭+独立隔舱设计，不仅能够隔绝环境影响，减少服务人员在公共空间的逗留时间，而且还能提高餐饮安全和顾客体验。偶然的习惯改变，充分展示了酒店服务机器人的优越性，市场也由此形成强大惯性。一个有趣的现象，几年前机器人要进入酒店，销售人员需要主动费力向外推广，而现在，很多酒店开始反过来主动接触服务机器人企业购买或租用高品质酒店机器人。酒店服务机器人“无接触配送”是其中的关键引子，它改变了传统的供需内涵，让用户对酒店服务有新的「有温度感知」，成为了消费者的选择要素，影响择店甚至成为了溢价部分，让整个市场发生了微妙的变化。近些年，一些酒店管理者重新认识了机器人的作用，外部机构也给出了这样的评价：“ 对机器人的购买或租用需求，由单体酒店变成了酒店集团的需求。此前更多是对智能设备和智慧酒店关注的单体门店有需求，当前，酒店集团需求越来越大，客户甚至会主动找过来沟通产品需求。”“ 对机器人的关注点，从机器人为酒店提升效率能力上转向为用户带来的价值体现。此前酒店人关注机器人更关注的是机器人为酒店带来的好评率、效率提升、成本下降，更多关注的是机器人对自身经营上带来的变化;现在更多诉求是机器人对用户端带来的价值变化。”擎朗受邀参加东呈集团2023年合作伙伴大会当大多数酒店集团决心打造智慧酒店生态，擎朗合作的大型酒店集团数量不断增长，这意味着趋势的力量不可阻挡，机会来自行业重构期。中国酒店行业经过多年发展，正从增量趋势主导走向存量竞争主导，增长空间从「自然发生」到需要主动「挖潜升级」。面临日益增大的竞争压力，越来越多的企业加快了技术引进与软硬件升级的步伐，积极拥抱数字化与智慧化服务转型趋势。表面上，机器人的投入应用帮酒店员工分担了枯燥繁琐的工作，改善了旅客的入住体验。更深入的，提高人效、品牌升级、服务口碑、用户体验，酒店服务机器人的价值创造有多个层次。规模化+集团化+品牌化之后，赢家通吃、生死存亡之际，数字酒店、独立智慧生态是大势所趋。 |
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