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“在当当最糟糕的一次，这书明显是盗版。”“盗版无疑，纸质奇差无比，当当也开始做盗版生意了。”“有一两本纸张很臭，一本还有印刷错误、重复印刷。”点开当当APP上一本书的评论区，诸如此类的评论随处可见。很多人可能会说，这些都只是一些差评，除了几百条差评，还有更多的好评和中评。话虽如此，但有一个真实差评，也是一个差评，它代表着真实存在的问题和需要被关注的客观诉求。况且，同样的盗版问题，并非是一两个人在反馈，而是上百人在反馈。恰恰是这样一本书，它排在了当当首页畅销榜的第一名，而且是近7天总榜第一。当当是以为有更多的人喜欢、更多的人购买，而被投诉的问题就不存在吗?我们可能找不到答案，但这至少可以被认为是一种选择性忽视。这就涉及到了当当的一个核心问题——当当到底要向用户和社会提供怎样的服务和价值?早在2014年，当当网就将品牌名升级为“当当”，并提出了一个价值鲜明的口号——敢做敢当当。这句话无疑含金量十足，每被人提及，都会让人觉得当当有敢作敢当、敢于承担社会责任的形象。但是，我们看一个企业，不能只看它说什么，更要看它做什么。就拿图书盗版来说，当当是行业最早的实践者和既得利益者，为何至今依然盗版泛滥?除了社会的因素，一定也有企业自身的因素。这些盗版不是一天出现的，也不只是为某一个平台而生的，恰恰也是在当当的眼皮底下伴生的。当当有没有责任，当然有。所以，当当当再次呼吁解决盗版问题时，其实应该拿出更好的担当，从自己的问题出发，拿出真正的解决方案，和产业链、同行拥抱合作，多方协作解决，而不是甩锅于其他电商平台。这无疑是严于待人、宽以律己，名不正言不顺。盗版问题不解决，至少服务体验上也要及时弥补，但当当却不乏“躺平”的案例。据媒体公开报道，2021年7月，一位长沙用户在当当花145.5元购买了一套“正版”图书。后经过出版社鉴定，该套书为盗版。当事人持报告联系当当客服，却被要求提供开箱证明“自证清白”，否则不能进行法律上的赔偿。这样的案例，从媒体的公开报道、消费者投诉、当当的司法案件中可见，几乎比比皆是。面对这样的问题，当当的处理方式花样繁多，拖延回避、要求消费者自证清白，让本来就处在弱势的消费者苦恼不已。在当当的企业文化中，赫然写着这样的使命：“为顾客提供网上购物的高品质体验。”当当作为卖书平台，若书的质量不能保证，书的质量出了问题时服务也不能保证，那么当当的核心使命，岂不是成为了“无水之鱼”?但更可怕的是，当当会以为这并非是自己的问题，反而是别人的问题。从垂直电商到综合电商，以及如今社群私域和社交电商等多样化的电商模式，当当不但没有跟上时代的步伐，反而问题重重，可能需要当当高层从根本上反思自己了。否则，当当为何会在与天猫、京东等综合电商平台的较量中败下阵来，为何又会频频爆出各种内部纠纷?答案也许就在这里。现在，时代和市场留给当当的时间不多了。 |
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