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2月16日，抖音电商举办“平台治理开放日”活动，披露近期平台治理相关举措和成果、对治理价值的思考与探索，以及未来的治理规划和目标。平台方表示，去年从“兴趣电商”升级到“全域兴趣电商”，更加多样的场景对治理工作提出更高的要求。平台治理围绕“好内容、好商品、好服务”这三大方向，专注于优化内容生态和商品生态、提升服务能力、保护知识产权和信息安全等一系列工作。2023年，在“三好”基础之上，平台治理会更加聚焦用户体验的核心需求，强化内容真实可信、细化商品品质要求、提升用户体验和服务保障水平。核心治理方向：好内容、好商品、好服务活动现场，三位治理负责人就相关治理情况进行了分享。抖音电商内容治理负责人马磊表示，去年平台内容规模保持强势增长，月均新增超34万电商作者、超2亿条挂车短视频、超900万场电商直播。其中涌现出非常多的优秀作者和优质内容，如东方甄选和文玩主理人马未都。所有好内容都有共同特点，即“真实”“可信”“专业”“有趣”。好内容能驱动口碑与业务双向增长，“真实可信才是最佳带货技巧”。抖音电商内容治理负责人马磊据《2022抖音电商平台治理年度报告》(下称“年报”)，平台强化内容真实可信，通过政策激励、权益保障和业务助力，提升优质内容、打击劣质内容。平台优质内容创作者数量增长484%，挖掘优质挂车短视频超147万条，助力超26万名电商作者平均流量增长56%;处罚违规低质短视频超3280万条、违规低质直播超1500万场。整体内容生态有明显改观，消费者好感度上升16.5%，投诉率下降了22%。抖音电商商品治理负责人陈云飞表示，为实现“用高标准的商品满足用户美好生活”目标，平台一方面建立了相对完善的质量评估体系，对于商品品质做更为前置的评价，帮助好商品被引入和发现，确保其竞争力得以加强;另一方面，对“三无”“劣质”“虚假宣传”等底线问题采取“零容忍”态度。平台投入超1亿元抽检专项资金，累计抽检6万多件商品。此外，平台还主动配合执法部门打击低劣商品制售团伙，清退了超2万个违法商家。抖音电商商品治理负责人陈云飞据年报披露，2022年抖音电商售出近239亿单商品，平台极其重视商品质量安全，对商品和商家保持全面管控，以保障商品生态健康度。平台全年累计拦截超8.4万个高风险新入驻商家，清退28万个不合格精选联盟商家，拦截超95万次违规商品发布，封禁超300万件风险商品。截至去年年底，用户对商品价值的满意度提升了16%。抖音电商消费者体验负责人文蔚表示，用户体验是商业发展的核心动力，“好体验能创造核心竞争力”。平台重点解决消费者的核心诉求，加强服务能力，提升用户体验。物流体验方面，平台整体发货速度提升6.1%，48小时内发货订单量提升超10%，整体发货时间缩短超4个小时。消费者退换货体验满意度提升了6.7%。抖音电商消费者体验负责人文蔚据年报披露，平台70%的售后订单可享受“极速退”及运费保障，消费者退货退款过程更加顺畅。其中未发货状态下申请售后，94%以上可享受“极速退”服务。发货体验方面，平台通过多项措施鼓励商家售卖现货，同时提升了预售工具的准入门槛，全品类预售发货周期从最长45天缩短到15天。平台重点升级智能服务，补充了商家服务治理规范，使商家服务满意度、服务响应率都有显著改善。平台客服还为新用户提供一站式服务，主动帮助其解决发货、物流、退款、运费等障碍，新用户满意度超96%。平台全年支付超2亿元消费者权益保护资金，通过先行补偿等方式，帮助消费者处理售后纠纷。复杂场景下电商平台治理如何迎接挑战在场专家学者、从业人员及数十家媒体，也从政策导向、法治趋势等角度，探讨了当前复杂场景下，电商平台治理如何迎接新挑战，以及更好保护消费者权益的方法路径。对外经济贸易大学法学院教授、消费者保护法研究中心主任苏号朋指出，近年来直播电商呈现爆发式增长，但因监管未及时跟进、法律不健全等原因，存在不正当竞争、侵犯知识产权、损害消费者权益等问题。他表示，消费者最为关心、最为期待的是平台强化责任意识、提高管理水平。提高直播电商业态的消费者保护水平，需要社会共治，发挥全社会的力量，推进其规范经营、改善消费环境，提振消费信心。对外经济贸易大学法学院教授、消费者保护法研究中心主任苏号朋中国政法大学法治与可持续发展中心执行主任郝作成提出，平台治理是平台发展的核心竞争力。电商平台发展最大的风险，是监管风险。监管背后，是落实国家发展的大战略，促进高质量发展，扩大内需消费的制度性安排。他表示，有效的平台治理，是从制度和体系上提升平台能力，提高交易的效率安全，避免监管风险，增加社会和政府对平台的整体信任度，是实现平台正向增长，避免负面损失不可或缺的有效手段。中国政法大学法治与可持续发展中心执行主任郝作成据悉，本次活动为抖音电商平台治理的首场线下分享会。抖音电商成立3年以来，始终秉持“认真做电商”初心，将保障消费者权益放在首位，努力打造平台“好服务、好商品、好内容”的健康生态，做好知识产权和信息安全保护，提升消费者的购物体验。未来，抖音电商将继续加强与社会各界沟通交流，形成合力共同推动行业进步。 |
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