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4年前的3月1日，顺丰同城正式独立公司化运营，通过专业、有温度的第三方即配服务，把“即时满足”的经营模式和生活方式带给商家与消费者。而比“即时满足”更具意义的是持续性地贡献价值。近年来，市场环境变局横生，特别是在刚刚过去的2022年，新事物、新业态、新挑战层出不穷。在此背景下，已成长为规模最大第三方即配平台的顺丰同城是如何重构内外部的价值管理与创造体系的呢?弯道超车，唯快不破脱胎于顺丰集团，顺丰同城似乎生来自带“快基因”。继2019年3月正式独立公司化运营后，顺丰同城仅用2年多时间便成功上市，成为“第三方即时配送第一股”，2022年逆势爆发，自业务成立以来连续6年利润率持续改善，收入保持高增长，企业营收更有望达到百亿级规模。作为即配行业的后入局者，顺丰同城的快速崛起令人惊喜。而观察其韧性成长、弯道超车的历程与秘诀，可以归纳为四个字：唯快不破。其一是履约效率上的“快”。自成立以来，顺丰同城持续夯实数字技术稳固运力底盘，打造CLS智能即时物流系统，以强化运力调配和运营监控能力。而为了进一步满足市场日益复杂的配送需求，顺丰同城在2022年突破性地引入网约车四轮运力和无人机运力，构建起“天地人”多元化运力生态，同时推出多点送、接驳送、半日达等服务，完善更丰富的定制化产品结构。在CLS系统不断迭代升级下，这种多运力场景、多业务模式的融合调度，在有效商圈内实现了灵活的耦合，履约效率大幅跃升。数据显示，顺丰同城目前整体时效达成率已达95%，即便是在节假日等高峰时段，时效达成率波动也不超过3.0%。其二是对市场机遇的响应之“快”。顺丰同城将自身定位为“基础设施”，长期走在新消费领域的最前沿。在过去的一年中，面对市场的诸多“不确定性”，顺丰同城一方面与抖音、微信等流量巨头合作，探索直播电商、私域流量建设等领域的新模式、新玩法，携手合作伙伴掘金新赛道。另一方面，顺丰同城深入预制菜、数码换新、医药配送等精细化的产业链条，打造一体化解决方案帮助商家疏通痛点、完善商业闭环，从而实现化危为机、逆势增长。基于在商业模式、服务体验上的持续性引领，以及多种业态的精细化运营，顺丰同城和合作伙伴在520、双十一、世界杯等节点的订单量不断刷新历史峰值，实现了业务增长和客户体验的双重提升。顺丰同城能够同合作伙伴一起实现逆势“提速”，很大原因取决于其极具稀缺性的“第三方”定位。由于顺丰同城与商家不存在流量上的竞争或制约关系，因此可以更好地帮助合作伙伴跳脱平台的捆绑，实现更多自主地发展。顺丰同城还通过“丰配云”SaaS工具把数字化运营管理能力赋能给合作伙伴，从而同产业链利益相关方一起实现了跨越式发展。据官方数据披露，2022年上半年，顺丰同城营业收入为44.8亿元，外部收入增速达28%。跳出围城，走进用户短短几年时间，顺丰同城从“独立”走向“而立”，跻身行业第一梯队。然而，即配行业也在玩家蜂拥入局下趋于红海。顺丰同城下一阶段的增长动力是什么?随着各平台流量红利日益见顶，对于即配的商业模式来说，想要在市场红海中“突围”，下半场更要拼服务，通过定制化、差异化的服务体验，给予消费者意义感、幸福感等情绪价值。这一点也正是顺丰同城“独立第三方”区别于其他商流平台的核心优势所在，在服务上打造出好的品牌和口碑，反哺渠道和流量。比如顺丰同城在春节期间推出年夜饭专送服务，数百万骑士坚守一线保障年夜饭准时送达，同时提供介绍菜品吃法、布置餐桌等服务，让消费者尽享高端年夜饭的精致和喜庆。在鲜花、蛋糕等易损件配送场景中，顺丰同城骑士会在运输中使用小喷壶随时补水保持鲜花的新鲜与精致，同时还为蛋糕品类配送建立了专业的骑士队伍“蛋糕侠”，保障每一份心意完整送达。顺丰同城近期还在C端上线了“安心送”服务，包括足额赔付、资深骑士配送等增值体验，为用户带来稳稳的幸福……除了持续升级优化服务创造差异化情绪价值，顺丰同城也通过践行社会责任，与用户建立起独特的情感纽带。疫情期间，顺丰同城主动集结运力，全力保障民生物资、核酸样本等的配送，助力城市有序运转。为助力政府解决老年群体居家养老难题，顺丰同城积极打造养老餐配解决方案，守护老年人“舌尖上的幸福”。据艾瑞咨询2022年发布的《同城即配平台C端用户洞察研究报告》数据，顺丰同城在用户调研中分别获得了美誉度、满意度、推荐度三项第一，品牌健康度领先业内其他品牌。从创新服务到提供情绪价值，再到践行社会责任，顺丰同城依托差异化发展逐步跳出即配“围墙”，在强化自身核心竞争力的同时，也稳稳占据了消费者的心智。重塑骑士，温度管理在过去的一年中，顺丰同城还颇具“热搜体质”，单亲妈妈骑士佳欣的乐观和积极，感动着网友万千网友，顺丰同城与鸿星尔克联合打造的概念款工服令人眼前一亮……通过这些话题性事件，即配行业和广大骑士们获得了更多的关注和理解，而究其根本，是顺丰同城通过温度管理和价值重塑，推翻了行业传统“效率至上”的管理模式，改善了社会各界对行业的认知偏差，同时提供平台赋能骑士工作体验与成长发展。一直以来，顺丰同城都在以实实在在的举措，给予一线骑士们更多的关怀。在工作体验上，通过升级即配装备、设立骑士驿站、行业首创免费装配行车记录仪等方式，助力骑士高效安全工作;在薪资福利上，建立多元收入体系、出台多项福利关怀政策，让骑士收入提升更有保障，同时在平台感到归属感与温暖。除此之外，在骑士的职业发展中，特别是80、90后的骑士，他们不仅仅会要求薪资方面的保障，更需要得到个人价值的认可，以及成长提升。对此，顺丰同城推出了“骑士成长计划”，为骑士提供丰富的成长晋升通道，帮助骑士提高学历、获得职业认证，在不断突破成长中实现收入提升，收获职业荣誉感。面向女性骑士群体，顺丰同城还在2022年特别推出女骑手专属成长计划，从自我保护、育儿、女性健康、法律普及、职业发展五大方面全面为女骑手创设更优质的成长平台，呵护即配行业“她力量”。值得一提的是，针对骑士队伍中的聋哑骑士等特殊群体，顺丰同城也计划在身份认证、人机交互、客户沟通等方面加强关怀，进一步优化特殊骑士群体的工作生活体验。对顺丰同城来说，骑士体验即是用户体验，顺丰同城不遗余力地关注骑士体验与成长，不仅会让骑士在工作中感受到充实和自我实现，更会让骑士将饱满的热情转化为高品质的服务回馈给消费者，最终反哺品牌发展。回顾独立公司化运营的第4年，顺丰同城依然步步稳棋，赢得速胜，塑造出一个更完善的第三方即配高端品牌。同时也可以看出，顺丰同城的目标并不是独自夺胜，而是在持续创造商业价值和社会价值的基础上，叠加对整个生态链利益相关方的持续赋能和价值纳入，走出一条共赢和可持续发展的道路。这其中无疑充满了机遇与挑战，也因此更具意义，更值得我们期待。 |
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