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5月31日至6月18日，“抖音618好物节”上线。为进一步提升消费者购物体验，活动期间，抖音电商公布多项消费者体验治理举措及成果。其中，针对发货物流、退款体验和商家服务等消费者核心诉求，过去半年中该平台进行了重点升级，消费者体验得到有效改善。本次“618”大促，全面升级后的服务系统也将为消费者的购物体验和权益保驾护航。据平台调研，发货速度是电商消费者最关心的问题，占比达35%。发货慢、不发货，预售周期过长等因素会严重影响消费者的下单意愿。此外，退货退款是否方便快捷、商家服务是否积极专业，也直接体现在NPS(消费者净推荐值)、CCR(消费者抱怨指数)和CPO(百万订单进线量)等数据指标之上。数据显示，过去几个月，因发货物流、退换货等问题有效改善，该平台的消费者粘性持续增加。抖音电商明确规定，仅允许履约、服务等各方面体验都好的商家使用预售功能，并通过多项措施鼓励商家售卖现货和缩短预售周期。相较去年，平台现货比例提升超10个百分点。同时，该平台对发货超时、恶意不发货、虚设库存、虚假承诺发货时效等违规行为，进行从严从重处罚。平台还通过优化交互和触达，强化消费者对“晚发必赔”的权益认知，缓解其体验损伤。据悉，目前该平台的平均发货时长较去年底缩短了36%。抖音电商还全量推行“极速退”能力，提升消费者退货退款的体验。其中，“未发货极速退”支持0秒退款，无需商家审核，订单覆盖率超97%;“在途极速退”在非消费者责任场景下，支持运输途中0秒退款;“取件极速退”保障消费者有返件物流记录后优先退款。此外，该平台基于发货物流、售后服务、客服接待三大模块，对商家服务质量进行综合衡量。商家如有大量不回复或不解决消费者咨询、无故拒绝售后、超时发货等违规行为，导致其服务质量评定较低，平台会对其施以违规积分扣除、流量管控、限制订单等处罚措施。据悉，今年2月以来，该平台已严惩超1千个服务评定极差商家。平台数据显示，受罚商家整改后服务指标有较明显改善，发货超时率下降76%，消费者对服务不满的反馈率下降67%，对商家在线回复满意度提升57%。抖音电商相关负责人表示，消费者体验是核心竞争力，平台将持续对消费者体验进行体系化和精细化治理，同时引导和激励商家提供优质服务，加强消费者的权益保障。 |
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