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作者：佚名明星资讯来源：来自网络点击数：更新时间：2023/8/24

2021年，中国移动发布“心级服务”客户服务品牌，将“以卓越品质赢得客户信赖”作为品牌愿景。一直以来，中国移动坚持以人民为中心的发展思想，践行“客户为根、服务为本”理念，大力构建全方位、全过程、全员的“三全”服务体系，积极探索数字化服务新模式，持续深入锻造优质服务，为客户创造价值。全方位的服务能力基于客户历程，中国移动建立了客户感知的关键衡量指标，并面向公司各职能板块、运营主体，按照“责任主体全覆盖，业务领域全覆盖”的原则，实现了服务质量责任横纵向可量化、可衡量、可分解。通过“做得好不好、客户说了算”这样的机制，推动对服务工作上下同心、齐抓共管，将服务深度融入网络、产品、渠道、IT系统等各领域，全方位提升服务能力。坚持从“大服务”和客户视角出发，针对客户关心关切的服务质量问题，专项攻坚。近年来持续迭代推进“满意度提升、削峰、阳光”三大行动。其中，“满意度提升行动”聚焦移动上网、宽带上网、重点产品、服务触点等方面问题，推动客户满意度不断提升;“削峰行动”聚焦投诉焦难点问题治理，提升投诉处理效能，客户投诉率逐年降低，目前月均万投率较三年前下降超过50%;“阳光行动”聚焦维护客户权益，建立长效机制，严厉打击侵害客户利益的行为，不知情定制等问题得到有效治理。全过程的质量管理中国移动建立了覆盖全过程、贯穿端到端的服务质量管理模式与作业流程：在“售前”阶段，制定服务的标准、规范，并结合数据分析，找到业务设计、流程中影响客户体验感知的问题，形成质量控制点写入服务标准，嵌入到业务中，从而实现全生命周期质量可追溯，从源头抓好质量问题;在“售中”阶段，开展覆盖全业务品类、全触点、全客群的满意度测评，创新并大力推广轻量级、场景化的“用后即评”评测手段，每月面向近2亿用户征集意见和建议，快速定位痛点、闭环改进提升;在“售后”阶段，强化投诉管理及运营，打造高效便捷的客户响应体系，建立全网10080升级投诉中心，持续加强客户问题解决情况监督，坚持举一反三，不断深化典型案例溯源，通过处理一个投诉、推动解决一类问题。为给服务质量管理提供可管可视可控的全景视图，中国移动打造了数智化的客户感知提升管理平台“大音平台”。“大音平台”的核心功能，是基于客户感知的海量数据，利用大数据、AI等技术，实现对客户体验全历程的数字化管理。依托平台的强大算力和先进算法，中国移动持续推动服务向“千人千面”、“客户在哪里、服务就在哪里”演进，让服务更高效、更便利、更智慧。全员的服务文化中国移动用品牌和文化凝聚全员共识，让“客户为根、服务为本”成为人人信奉的行动指南。以“心级服务”主题为统领建立了常态化机制，组织开展了总经理接待日、全员站店、倾听投诉声音、总经理抓服务、以客户为中心大讨论、服务面对面等多个特色服务文化活动。董事长杨杰和各级负责人率先垂范，带头深入10086客户服务生产一线，认真倾听了客户来电，了解客户对信息通信服务的需求，推动解决人民群众急难愁盼问题;“坚守红色通信初心，践行为民服务使命”活动中，3000余名管理人员与1万余名一线员工、6万余名客户面对面交流，收集问题解决率超90%;持续开展服务明星评选，用身边人、身边事树立“心级服务”的典范形象，营造全员重视服务、支撑服务、投身服务的服务氛围。倾听客户声音，现场教客户使用手机营业厅开展银发服务小课堂直播活动客户满意是中国移动人矢志不渝的追求。“客户满意”的背后，是中国移动多年来在服务领域的不断耕耘，是持续不断的管理创新，是迭代提升的运营能力和技术手段，也是50万移动人始终坚守的全心全意为客户服务的初心。未来，中国移动将一如既往用心做好服务，用行动践行对客户的承诺，让客户更好地畅享信息通信服务带来的美好生活。

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