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上海市儿童医院是一所集医疗、保健、教学、科研、康复于一体的三级甲等儿童医院。早在2014年,医院就开通了医疗服务平台(智能手机微信就医导航系统),率先实现了微信全方位信息化服务。经过多年的研究和探索,基于儿童就医需求和医疗改革需求,结合“互联网+”技术特点,提出并构建了“互联网+”儿童医疗健康服务系统。近期,上海市儿童医院互联网医院全新升级,为更好地服务患儿及家属,提供更为便捷的线上服务,携手思必驰推出了智能客服助理“小童”,7×24小时提供常见问题如预约挂号、复诊开方、支付缴费、账号相关、住院须知、意见建议等的回答。“小童”:患者在线咨询与医院后台管理好助手早期,上海市儿童医院互联网医院客服咨询渠道主要有两种:通过常见问题栏目实现在线查询,或者拨打客服热线进行人工客服咨询。在当时来看,不管是对患者、人工客服或者医院管理者而言,这两种方式费时费力不够高效。从患者角度来看,就诊时遇到的问题复杂且多,常见问题可能覆盖不到,如果拨打客服热线咨询,经常会遇到电话难接通、排队时间较长的问题;从客服角度来说,面对每日庞大的话务量,客服人手不足,导致工作强度较大,工作效率较低;对医院管理者而言,后台知识库往往不能及时更新,话务量大导致人力成本也相应增加…针对诸如医院服务资源不足、患者咨询渠道单一且体验不佳等问题,思必驰携手上海市儿童医院互联网医院,对现有的移动端应用智能问答平台进行系统升级,正式推出智能客服助理“小童”。在系统上线后,患者可以输入咨询问题,也可以通过语音交互的方式获取智能客服给出的指引,智能回复后还会自动推出关联问题的链接,如有需要可以点击其他问题获取指引。智能客服助理“小童”可以根据医院已开展业务进行分类,便于引导患者及问题定位;对热门问题进行提炼,便于快速解答,支持自定义分类,支持患者语音输入转文字回答;另外,还可以匹配患者输入的关键词(挂号、住院、医保、缴费等),进行意图判断,推荐相关问题,进行引导式提问。此外,智能客服助理“小童”的一触即达功能,可以识别患者意图,提供快速跳转链接及操作教程,完成咨询服务闭环。如此智能服务,也极大减少了人工客服的话务量,提升了工作效率。从医院管理者角度来看,智能客服助理“小童”最强大的功能是统计分析。其后台分析报表可以从接待量、服务能力、服务满意度三个方面统计接待能力,通过指标的设定及监控,针对性地提升;对于现有的知识体系,也可以通过后台进行人工分析优化,提高医院管理效率。专业的知识管理与启发式对话技术知识库的管理是智能咨询助理的核心,可以使客服能够精确、及时地检索到相关知识的详细帮助提示信息。思必驰作为国内专业的对话式人工智能平台公司,针对医疗行业,提供从政策到医院业务的知识构建,覆盖医院全业务场景。例如针对预约挂号、线上复诊、线下医生排班等不同意图咨询进行对话流程构建,在患者消息触发了某个知识点后,机器人会返回给患者已配置好的回复答案。为了更好地提高对话交互体验,基于思必驰被动式对话技术,智能客服“小童”增加了启发和引导对话的能力。启发和引导对话即对话机器人是有明确的对话意图,在对话时,系统会根据用户关注和正在聊的话题,主动进行后续话题的规划和对当前谈论知识点提出建议,启发和引导用户持续交流下去,从而缓解用户面对一台设备不知道该问什么的困境,同时能按照设定的意图,让信息更高效、更有效地传播。有了思必驰知识管理与启发式对话技术的支撑,智能客服助理“小童”便可以更好地服务患者。践行政策导向,助力医院信息化建设近期,国家卫生健康委和国家中医药管理局联合印发《公立医院高质量发展促进行动(2021-2025年)》,行动指出在“十四五”时期的重要任务之一是建设“三位一体”智慧医院,鼓励有条件的公立医院加快应用智慧服务软硬件,推进医院信息化建设标准化、规范化水平。思必驰智慧医疗解决方案正在政策的指导下不断升级,未来,思必驰将继续努力,致力将全链路语音交互技术更好地应用到医疗场景中去。
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